Gérer les situations difficiles au téléphone

Je suis intéressé par cette formation

Objectifs

Les fondamentaux de la communication « relation client » au téléphone pour gérer les appels délicats.

Savoir se positionner vis-à-vis du client-professionnel au téléphone

Développer l'écoute active

Professionnaliser sa réponse au client via l'outil téléphone.

Les outils pour « rebondir » sur des situations délicates ou difficiles

Méthodes pédagogiques

Pédagogie active avec implication des stagiaires

Mises en situations sous forme d'atelier "téléphone".

Elaboration des scripts et argumentaires

Auto-évaluation individuelle

 

Infos pratiques

Durée : 14 heures

2 possibilités : programme sur-mesure ou en interentreprises

Programme

Préambule : Les fondamentaux de la communication au téléphone

  • Se présenter et donner une première bonne impression
  • Ateliers de mises en situations 

L'affirmation de soi

  • S'affirmer c'est quoi ?
  • S'affirmer dans sa relation aux autres 

Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication

  • Adopter une écoute active et questionner
  • Reformuler pour valider
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Maîtriser le temps 

Ateliers de mises en situations

  • Travailler sa prise de note pour prendre un message pertinent et fidèle.
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Gérer les mécontentements et les réclamations 

  • Filtrer élégamment 
  • Donner une réponse négative
  • Exprimer sereinement ses désaccords : communication non violente OSBD.
  • S'affirmer par une approche de communication efficace
  • Gérer ses émotions.
  • Atelier : jeux de rôles

La gestion des situations difficiles : annoncer un report ou un refus

  • Désamorcer les tensions.
  • Canaliser un interlocuteur bavard.
  • Calmer un mécontent, un agressif, un inquiet.
  • Gérer un impatient.

Création d'un script et des argumentaires, traitement des situations particulières

  • Rédaction d'un outil : script
Gérer les situations difficiles au téléphone