Gérer les situations difficiles au téléphone

Se préparer et mener des échanges professionnels
Je suis intéressé par cette formation

Objectifs

  • Les fondamentaux de la communication « relation client » au téléphone pour gérer les appels délicats.
  • Savoir se positionner vis-à-vis du client-professionnel au téléphone
  • Développer l'écoute active
  • Professionnaliser sa réponse au client via l'outil téléphone.
  • Les outils pour « rebondir » sur des situations délicates ou difficiles

Méthodes pédagogiques

  • Pédagogie active avec implication des stagiaires
  • Mises en situations sous forme d'atelier "téléphone".
  • Elaboration des scripts et argumentaires
  • Auto-évaluation individuelle

 

Infos pratiques

Durée : 14 heures

2 possibilités : programme sur-mesure ou en interentreprises

Programme

Préambule : Les fondamentaux de la communication au téléphone

- Se présenter et donner une première bonne impression
- Ateliers de mises en situations 

L'affirmation de soi

- S'affirmer c'est quoi ?
- S'affirmer dans sa relation aux autres 

Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication

- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Adopter une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Maîtriser le temps 

Ateliers de mises en situations

- Travailler sa prise de note pour prendre un message pertinent et fidèle.
- Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Gérer les mécontentements et les réclamations 

- Filtrer élégamment 
- Donner une réponse négative
- Exprimer sereinement ses désaccords : communication non violente OSBD.
- S'affirmer par une approche de communication efficace
- Gérer ses émotions.
- Atelier : jeux de rôles

La gestion des situations difficiles : annoncer un report ou un refus

- Désamorcer les tensions.
- Canaliser un interlocuteur bavard.
- Calmer un mécontent, un agressif, un inquiet.
- Gérer un impatient.

Création d'un script et des argumentaires, traitement des situations particulières

- Rédaction d'un outil : script

Gérer les situations difficiles au téléphone