Renforcer sa relation client au téléphone

Replacer la relation client au coeur de votre mission
Je suis intéressé par cette formation

Objectifs

  • S'approprier les fondamentaux de la communication "relation client" au téléphone
  • Acquérir les outils pour gérer les situations délicates ou difficiles
  • Se positionner vis à vis de son client
  • Développer sa qualité de service

Méthodes pédagogiques

  • Pédagogie active avec implication des stagiaires
  • Mises en situations sous forme d'atelier "téléphone".
  • Elaboration des scripts et argumentaires
  • Auto-évaluation individuelle

Infos pratiques

Participants : collaborateurs des services commerciaux et relation client

Déroulement : 2 journées

Durée : 14 heures

Programme

Le téléphone, outil de performance commerciale.

- Les enjeux commerciaux : la relation client au cœur de la mission du service client ou service après vente.
- Le service client : fer de lance de la relation client
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Le téléphone : outil de communication verbal - para-verbal - non verbal
- Améliorer la prise en charge des appels entrants
- Se programmer positivement
- Se rendre disponible et ouvert : développer sa qualité d'écoute
- Les points clés des scripts et argumentaires dédiés à la prise en charge des appels entrants
- S'exprimer de façon explicite : soigner son langage, préférer un vocabulaire clair et précis

Finaliser et mettre en place ses scripts argumentaires.

- Rédaction des scripts 
- Faire face aux situations délicates  
- Traiter efficacement les objections 
- Exprimer sereinement ses désaccords : communication non violente. 
- Gérer ses émotions. 

Renforcer sa relation client au téléphone