Renforcer sa relation client au téléphone

Replacer la relation client au coeur de votre mission
Je suis intéressé par cette formation

Objectifs

S'approprier les fondamentaux de la communication "relation client" au téléphone

Acquérir les outils pour gérer les situations délicates ou difficiles

Se positionner vis à vis de son client

Développer sa qualité de service

Méthodes pédagogiques

Pédagogie active avec implication des stagiaires

Mises en situations sous forme d'atelier "téléphone".

Elaboration des scripts et argumentaires

Auto-évaluation individuelle

Infos pratiques

Participants : collaborateurs des services commerciaux et relation client

Déroulement : 2 journées

Durée : 14 heures

Programme

Le téléphone, outil de performance commerciale.

Les enjeux commerciaux : la relation client au cœur de la mission du service client ou service après vente.

Le service client : fer de lance de la relation client

Les fondamentaux de la communication interpersonnelle

Le téléphone : outil de communication verbal - para-verbal - non verbal

Améliorer la prise en charge des appels entrants

Se programmer positivement

Se rendre disponible et ouvert : développer sa qualité d'écoute

Les points clés des scripts et argumentaires dédiés à la prise en charge des appels entrants

S'exprimer de façon explicite : soigner son langage, préférer un vocabulaire clair et précis
 

Finaliser et mettre en place ses scripts argumentaires.

Rédaction des scripts 

Faire face aux situations délicates  

Traiter efficacement les objections 

Exprimer sereinement ses désaccords : communication non violente. 

Gérer ses émotions. 

Renforcer sa relation client au téléphone