GERER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE

Acquérir les méthodes pour mener des échanges constructifs au téléphone

Durée et organisation : 14 heures
Lieu : Cholet, les Herbiers ou sur site
Public concerné : Tout public

Prérequis :

Aucun prérequis spécifique

Objectifs pédagogiques

  • Se réapproprier les fondamentaux de la communication au téléphone
  • S’affirmer dans ses relations professionnelles
  • Argumenter et négocier pour établir un rapport gagnant-gagnant
  • Savoir prendre du recul sur les situations
  • Optimiser son organisation et bien gérer son temps

Programme

 

Jour 1 : Les principes fondamentaux de la communication par téléphone

Communiquer efficacement par téléphone

  • Les enjeux de la communication en situation professionnelle
  • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle et les spécificités du téléphone
  • Les principes et les conditions d’une communication bienveillante et efficace :
    • Clarifier son (ses) objectif(s) et sa marge de manœuvre
    • Identifier les enjeux, les éléments de contexte
    • Etablir un climat constructif
    • S'exprimer de façon explicite et congruente : soigner son langage (verbal), maîtriser le para-verbal (développer une posture congruente même au téléphone)
    • Développer ses qualités d’écoute : faire preuve d’empathie (techniques de questionnement et manifester sa considération de l’autre), faire preuve d’ouverture : envoyer des signes de reconnaissance
    • Jeux du dos à dos
    • Conduire l’entretien ; reformuler efficacement, faire valider, conclure et prendre congé de manière positive

 

Développer son assertivité : exprimer sereinement ses désaccords, « donner des mauvaises nouvelles » : gagner en assertivité

  • Mise en situation simple
  • Test « développer son assertivité » : faire le point et prendre conscience de ses points d’appui et de ses axes d’amélioration
  • Se mettre en condition : se préparer mentalement et d’un point de vue logistique (qui, quoi, pourquoi…), anticiper et clarifier l’objectif, élaborer sa stratégie et ses arguments dédiés à l’interlocuteur
  • Les bons et les mauvais mots à utiliser
  • Mises en situation : donner une « mauvaise nouvelle »
  • Grille d’observation individualisée qui permet l’émergence des points forts et des axes d’amélioration

 

Jour 2 : S’affirmer dans la relation – Faire face à l’agressivité

Faire face aux situations délicates et ou « difficiles »

  • Les outils pour s’affirmer avec bienveillance : méthode CADRE, OSBD
  • Mise en situation sur la base d’une grille individualisée qui permet l’émergence des points forts et des axes d’amélioration
  • Traiter les objections : accueillir, et dépasser
  • Faire face à l’agressivité : prise de recul, recentrage et vocabulaire adapté
  • Gérer ses émotions
  • Mise en situation
  • Gérer son temps : comprendre sa relation au temps
  • Identifier les « voleurs de temps »
  • Distinguer les priorités, reconnaître les urgences
  • Utiliser des outils de gestion adaptés et anticiper : se fixer des objectifs
  • S’imposer et optimiser
  • Faire adhérer en interne à son mode de gestion

V20220622

Méthodes pédagogiques

  • Pédagogie active avec implication des stagiaires
  • Mises en situation et jeux de rôles
  • Echanges de pratiques

 

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation

  • L'évaluation des acquis se fait au démarrage, en cours et à la fin de la formation par des tests, exercices pratiques, QCM, tour de table et questionnement individuel.

Validation

  • Attestation individuelle de formation
Box un accueil convivial
  • home-solid Nous vous accueillons de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h du lundi au vendredi
  • coffee-solid Vous bénéficiez d'un espace pause climatisé avec distributeur automatique à monnaie de boissons chaudes
  • faucet-solid Une fontaine à eau fraîche est à disposition
  • parking-solid Le parking privé est sécurisé et gratuit
  • utensils-solid La restauration: partenariat avec deux restaurants à proximité et une boulangerie Snack-pizza à 2 mn du centre
  • accessible-icon-brands Nos locaux sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite
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