ANGLAIS : L'accueil physique et téléphonique

Savoir accueillir et renseigner un interlocuteur en anglais

Durée et organisation : sur-mesure - Minimum 20h
Lieu : Cholet, les Herbiers ou sur site
Public concerné : Toute personne chargée de l'accueil téléphonique et/ou physique dans son entreprise.

Prérequis :

Disposer d’un niveau minimum A2 selon le CECRL – Cadre Européen Commun de Référence pour les Langues

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les formules de salutation et le vocabulaire spécifique à l’accueil physique ou téléphonique
  • Faire patienter son interlocuteur et transférer l’appel
  • Renseigner, orienter et diriger les personnes
  • Prendre un message et pouvoir vérifier que l’on a bien compris
  • Conclure et saluer

Le parcours pédagogique sera adapté à votre niveau, vos objectifs et de votre contexte professionnel tout en respectant le Cadre Européen Commun de Référence pour les Langues (CECRL) : écouter, lire, écrire, s’exprimer oralement et par écrit.

Programme

 

Les fondamentaux de l’accueil physique en anglais

  • Saluer le visiteur et se présenter de façon professionnelle
  • Le faire patienter en lui proposant de s’asseoir, de prendre un magazine, …
  • Répondre à ses questions
  • Orienter la personne pour se rendre dans un autre service ou un autre endroit
  • Acquérir et développer des automatismes pour gagner en confiance à l’oral

Prendre un appel téléphonique en anglais

  • Savoir se présenter et présenter sa société en anglais
  • Identifier rapidement l’interlocuteur
  • Comprendre les raisons de son appel

Identifier le besoin de son interlocuteur

  • Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions
  • Communiquer une information, réaliser une action, transférer la demande, prendre un message
  • Filtrer des appels ou des visites

Transférer un appel

  • Savoir faire patienter son interlocuteur au téléphone
  • Savoir transmettre rapidement au destinataire en lui donnant toutes les informations importantes
  • Signifier une absence

Prendre un message précis et adapté aux destinataires

  • Comprendre un écrit professionnel court (note, email, courrier…)
  • Prendre les coordonnées (nom, prénom, société, numéro de téléphone, email)
  • Savoir épeler et comprendre quelqu’un qui épèle
  • Faire répéter et reformuler
  • Rassurer et terminer la conversation téléphonique

V20230620

Méthodes pédagogiques

  • Parcours personnalisé
  • Apports grammaticaux
  • Développement du champ lexical
  • Formation et utilisation des temps
  • Exercices pratiques et progressifs (lire, écrire, écouter, s'exprimer, répéter, reformuler)

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation

  • L'évaluation des acquis se fait en continu tout au long et à la fin de la formation à travers des tests, ou des exercices pratiques ou des QCM ou des tours de table ou un questionnement individuel.

Validation

  • Attestation de formation ou certification TOEIC ou BRIGHT LANGUAGE (en option)
  • La certification TOEIC et BRIGHT LANGUAGE sont inscrites au Répertoire Spécifique de France Compétences et éligible au CPF
Box un accueil convivial
  • home-solid Nous vous accueillons de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h du lundi au vendredi
  • coffee-solid Vous bénéficiez d'un espace pause climatisé avec distributeur automatique à monnaie de boissons chaudes
  • faucet-solid Une fontaine à eau fraîche est à disposition
  • parking-solid Le parking privé est sécurisé et gratuit
  • utensils-solid La restauration: partenariat avec deux restaurants à proximité et une boulangerie Snack-pizza à 2 mn du centre
  • accessible-icon-brands Nos locaux sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite
Box Equipe fiche formation