GERER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE

Programme

Les principes fondamentaux de la communication par téléphone

Communiquer efficacement par téléphone

• Les enjeux de la communication en situation professionnelle
• Les fondamentaux de la communication interpersonnelle et les spécificités du téléphone
• Les principes et les conditions d’une communication bienveillante et efficace :
  • Clarifier son (ses) objectif(s) et sa marge de manœuvre
  • Identifier les enjeux, les éléments de contexte
  • Etablir un climat constructif
  • S'exprimer de façon explicite et congruente : soigner son langage (verbal), maîtriser le para-verbal (développer une posture congruente même au téléphone)
  • Développer ses qualités d’écoute : faire preuve d’empathie (techniques de questionnement et manifester sa considération de l’autre), faire preuve d’ouverture : envoyer des signes de reconnaissance
  • Jeux du dos à dos
  • Conduire l’entretien ; reformuler efficacement, faire valider, conclure et prendre congé de manière positive

Développer son assertivité : exprimer sereinement ses désaccords, « donner des mauvaises nouvelles » : gagner en assertivité

• Mise en situation simple
• Test « développer son assertivité » : faire le point et prendre conscience de ses points d’appui et de ses axes d’amélioration
• Se mettre en condition : se préparer mentalement et d’un point de vue logistique (qui, quoi, pourquoi…), anticiper et clarifier l’objectif, élaborer sa stratégie et ses arguments dédiés à l’interlocuteur
• Les bons et les mauvais mots à utiliser
• Mises en situation : donner une « mauvaise nouvelle »
• Grille d’observation individualisée qui permet l’émergence des points forts et des axes d’amélioration

S’affirmer dans la relation – Faire face à l’agressivité

Faire face aux situations délicates et ou « difficiles »

• Les outils pour s’affirmer avec bienveillance : méthode CADRE, OSBD
• Mise en situation sur la base d’une grille individualisée qui permet l’émergence des points forts et des axes d’amélioration
• Traiter les objections : accueillir, et dépasser
• Faire face à l’agressivité : prise de recul, recentrage et vocabulaire adapté
• Gérer ses émotions
• Mise en situation
• Gérer son temps : comprendre sa relation au temps
• Identifier les « voleurs de temps »
• Distinguer les priorités, reconnaître les urgences
• Utiliser des outils de gestion adaptés et anticiper : se fixer des objectifs
• S’imposer et optimiser
• Faire adhérer en interne à son mode de gestion

1H à DISTANCE : ACCOMPAGNEMENT OPERATIONNEL EN INDIVIDUEL

Post formation, un accompagnement opérationnel individuel est effectué en visio ou par téléphone

• Echanger sur les outils mis en place
• Etudier et résoudre des problématiques rencontrées
• Amener le participant à prendre conscience de ses acquis et de ses points de progression.
• Engager une démarche d’amélioration continue des pratiques

V20221104