GERER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE
Gérer les situations difficiles au téléphone en gardant la relation de confiance
Durée et organisation :
2 jours en présentiel
Lieu :
Cholet, les Herbiers ou sur site
Public concerné :
Collaborateur-salarié ou dirigeant.
Prérequis :
Aucun prérequis spécifiqueObjectifs pédagogiques
- Identifier les fondamentaux de la communication au téléphone
- S’affirmer dans ses relations professionnelles
- Argumenter et négocier pour établir un rapport gagnant-gagnant
- Savoir prendre du recul sur les situations
Programme
Etablir une relation de confiance en adaptant sa communication
- Les enjeux de la communication en situation professionnelle
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle et les spécificités du téléphone
- Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise : inspirer confiance, rassurer
- Adopter les clés d'une communication efficace : prise de contact, synchronisation, écoute active, questionnement.
- Développer son sens de l’empathie et son assertivité
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
Structurer l’entretien et gérer le temps de communication
- Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact
- Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
- Pratiquer une écoute active
- Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
- Reformuler la demande pour s’assurer d’une bonne compréhension mutuelle
- Répondre à une demande avec clarté et précision en respectant les valeurs de l’entreprise
- Argumenter et négocier pour établir un rapport gagnant-gagnant
- Cadrer le temps de l'appel
Faire face aux situations difficiles
- Les outils pour s’affirmer avec bienveillance : méthode CADRE, OSBD
- Canaliser un interlocuteur bavard, calmer un mécontent, un agressif.
- Gérer les désaccords, la mauvaise foi ou la manipulation
- Traiter les objections
- Gérer ses émotions
V20250203
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie active avec implication des stagiaires
- Mises en situation et jeux de rôles
- Echanges de pratiques
Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation
- L'évaluation des acquis se fait au démarrage, en cours et à la fin de la formation par des tests, exercices pratiques, QCM, tour de table et questionnement individuel.
Validation
- Attestation individuelle de formation
Box triptyque - fiche formation
Box un accueil convivial
Un accueil convivial
Nous vous accueillons de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h du lundi au vendredi
Vous bénéficiez d'un espace pause climatisé avec distributeur automatique à monnaie de boissons chaudes
Une fontaine à eau fraîche est à disposition
Le parking privé est sécurisé et gratuit
La restauration: partenariat avec deux restaurants à proximité et une boulangerie Snack-pizza à 2 mn du centre
Nos locaux sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite
Box Equipe fiche formation