GERER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE

Gérer les situations difficiles au téléphone en gardant la relation de confiance

Durée et organisation : 2 jours en présentiel
Lieu : Cholet, les Herbiers ou sur site
Public concerné : Collaborateur-salarié ou dirigeant.

Prérequis :

Aucun prérequis spécifique

Objectifs pédagogiques

  • Identifier les fondamentaux de la communication au téléphone
  • S’affirmer dans ses relations professionnelles
  • Argumenter et négocier pour établir un rapport gagnant-gagnant
  • Savoir prendre du recul sur les situations

Programme

Etablir une relation de confiance en adaptant sa communication

  • Les enjeux de la communication en situation professionnelle
  • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle et les spécificités du téléphone
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise : inspirer confiance, rassurer
  • Adopter les clés d'une communication efficace : prise de contact, synchronisation, écoute active, questionnement.
  • Développer son sens de l’empathie et son assertivité
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter

 

Structurer l’entretien et gérer le temps de communication

  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact
  • Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
  • Pratiquer une écoute active
  • Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
  • Reformuler la demande pour s’assurer d’une bonne compréhension mutuelle
  • Répondre à une demande avec clarté et précision en respectant les valeurs de l’entreprise
  • Argumenter et négocier pour établir un rapport gagnant-gagnant
  • Cadrer le temps de l'appel

 

Faire face aux situations difficiles

  • Les outils pour s’affirmer avec bienveillance : méthode CADRE, OSBD
  • Canaliser un interlocuteur bavard, calmer un mécontent, un agressif.
  • Gérer les désaccords, la mauvaise foi ou la manipulation
  • Traiter les objections
  • Gérer ses émotions

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Méthodes pédagogiques

  • Pédagogie active avec implication des stagiaires
  • Mises en situation et jeux de rôles
  • Echanges de pratiques

 

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation

  • L'évaluation des acquis se fait au démarrage, en cours et à la fin de la formation par des tests, exercices pratiques, QCM, tour de table et questionnement individuel.

Validation

  • Attestation individuelle de formation
Box un accueil convivial
  • home-solid Nous vous accueillons de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h du lundi au vendredi
  • coffee-solid Vous bénéficiez d'un espace pause climatisé avec distributeur automatique à monnaie de boissons chaudes
  • faucet-solid Une fontaine à eau fraîche est à disposition
  • parking-solid Le parking privé est sécurisé et gratuit
  • utensils-solid La restauration: partenariat avec deux restaurants à proximité et une boulangerie Snack-pizza à 2 mn du centre
  • accessible-icon-brands Nos locaux sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite
Box Equipe fiche formation