RENFORCER SA RELATION CLIENT AU TELEPHONE
Replacer la relation client au coeur de votre mission
Prérequis :
Aucun prérequis spécifiqueObjectifs pédagogiques
- S'approprier les fondamentaux de la communication "relation client" au téléphone
- Acquérir les outils pour gérer les situations délicates ou difficiles
- Se positionner vis à vis de son client
- Développer sa qualité de service
Programme
Le téléphone, outil de performance commerciale.
- Les enjeux commerciaux : la relation client au cœur de la mission du service client ou service après vente.
- Le service client : fer de lance de la relation client
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Le téléphone : outil de communication verbal - para-verbal - non verbal
- Améliorer la prise en charge des appels entrants
- Se programmer positivement
- Se rendre disponible et ouvert : développer sa qualité d'écoute
- Les points clés des scripts et argumentaires dédiés à la prise en charge des appels entrants
- S'exprimer de façon explicite : soigner son langage, préférer un vocabulaire clair et précis
Finaliser et mettre en place ses scripts argumentaires.
- Rédaction des scripts
- Faire face aux situations délicates
- Traiter efficacement les objections
- Exprimer sereinement ses désaccords : communication non violente.
- Gérer ses émotions.
V20200910
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie active avec implication des stagiaires
- Mises en situations sous forme d'atelier "téléphone".
- Elaboration des scripts et argumentaires
- Auto-évaluation individuelle
Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation
- L'évaluation des acquis se fait au démarrage, en cours et à la fin de la formation par des tests, exercices pratiques, QCM, tour de table et questionnement individuel.
Validation
- Attestation individuelle de formation
Un accueil convivial
Nous vous accueillons de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h du lundi au vendredi
Vous bénéficiez d'un espace pause climatisé avec distributeur automatique à monnaie de boissons chaudes
Une fontaine à eau fraîche est à disposition
Le parking privé est sécurisé et gratuit
La restauration: partenariat avec deux restaurants à proximité et une boulangerie Snack-pizza à 2 mn du centre
Nos locaux sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite
