Renforcer sa relation client au téléphone

Replacer la relation client au coeur de votre mission

Durée et organisation : 2 jours
Lieu : La Séguinière et Les Herbiers
Public concerné : Collaborateurs service clients.

Prérequis :

Aucun prérequis spécifique

Objectifs pédagogiques

  • S'approprier les fondamentaux de la communication "relation client" au téléphone
  • Acquérir les outils pour gérer les situations délicates ou difficiles
  • Se positionner vis à vis de son client
  • Développer sa qualité de service

Programme

Le téléphone, outil de performance commerciale.

- Les enjeux commerciaux : la relation client au cœur de la mission du service client ou service après vente.
- Le service client : fer de lance de la relation client
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Le téléphone : outil de communication verbal - para-verbal - non verbal
- Améliorer la prise en charge des appels entrants
- Se programmer positivement
- Se rendre disponible et ouvert : développer sa qualité d'écoute
- Les points clés des scripts et argumentaires dédiés à la prise en charge des appels entrants
- S'exprimer de façon explicite : soigner son langage, préférer un vocabulaire clair et précis

Finaliser et mettre en place ses scripts argumentaires.

- Rédaction des scripts 
- Faire face aux situations délicates  
- Traiter efficacement les objections 
- Exprimer sereinement ses désaccords : communication non violente. 
- Gérer ses émotions. 

Méthodes pédagogiques

  • Pédagogie active avec implication des stagiaires
  • Mises en situations sous forme d'atelier "téléphone".
  • Elaboration des scripts et argumentaires
  • Auto-évaluation individuelle

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation

Diagnostic préalable, évaluation des connaissances à l'entrée en formation (tour de table, quizz, QCM, exercices pratiques…)

Validation

L'évaluation des acquis se fait en continu tout au long de la formation à travers des : tests, exercices pratiques, QCM, tour de table et le questionnement individuel.

Box un accueil convivial
  • home-solid Nous vous accueillons de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h du lundi au vendredi
  • coffee-solid Vous bénéficiez d'un espace pause climatisé avec distributeur automatique à monnaie de boissons chaudes
  • faucet-solid Une fontaine à eau fraîche est à disposition
  • parking-solid Le parking privé est sécurisé et gratuit
  • utensils-solid La restauration: partenariat avec deux restaurants à proximité et une boulangerie Snack-pizza à 2 mn du centre
  • accessible-icon-brands Nos locaux sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite
Box Equipe fiche formation

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