Gérer les situations difficiles au téléphone
Se préparer et mener des échanges professionnels
Prérequis :
Aucun prérequis spécifiqueObjectifs pédagogiques
- Les fondamentaux de la communication « relation client » au téléphone pour gérer les appels délicats.
- Savoir se positionner vis-à-vis du client-professionnel au téléphone
- Développer l'écoute active
- Professionnaliser sa réponse au client via l'outil téléphone.
- Les outils pour « rebondir » sur des situations délicates ou difficiles
Programme
Préambule : Les fondamentaux de la communication au téléphone
- Se présenter et donner une première bonne impression
- Ateliers de mises en situations
L'affirmation de soi
- S'affirmer c'est quoi ?
- S'affirmer dans sa relation aux autres
Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Adopter une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Maîtriser le temps
Ateliers de mises en situations
- Travailler sa prise de note pour prendre un message pertinent et fidèle.
- Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Gérer les mécontentements et les réclamations
- Filtrer élégamment
- Donner une réponse négative
- Exprimer sereinement ses désaccords : communication non violente OSBD.
- S'affirmer par une approche de communication efficace
- Gérer ses émotions.
- Atelier : jeux de rôles
La gestion des situations difficiles : annoncer un report ou un refus
- Désamorcer les tensions.
- Canaliser un interlocuteur bavard.
- Calmer un mécontent, un agressif, un inquiet.
- Gérer un impatient.
Création d'un script et des argumentaires, traitement des situations particulières
- Rédaction d'un outil : script
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie active avec implication des stagiaires
- Mises en situations sous forme d'atelier "téléphone".
- Elaboration des scripts et argumentaires
- Auto-évaluation individuelle
Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation
Diagnostic préalable, évaluation des connaissances à l'entrée en formation (tour de table, quizz, QCM, exercices pratiques…)
Validation
L'évaluation des acquis se fait en continu tout au long de la formation à travers des : tests, exercices pratiques, QCM, tour de table et le questionnement individuel.
Un accueil convivial
Nous vous accueillons de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h du lundi au vendredi
Vous bénéficiez d'un espace pause climatisé avec distributeur automatique à monnaie de boissons chaudes
Une fontaine à eau fraîche est à disposition
Le parking privé est sécurisé et gratuit
La restauration: partenariat avec deux restaurants à proximité et une boulangerie Snack-pizza à 2 mn du centre
Nos locaux sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite
