GERER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE
Adapter sa communication face aux situations difficiles
Durée et organisation :
14 heures
Lieu :
Cholet, les Herbiers ou sur site
Public concerné :
Tout public
Prérequis :
Aucun prérequis spécifiqueObjectifs pédagogiques
- Adapter son comportement aux enjeux de l'accueil téléphonique
- Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication
- Traiter l’appel avec tact et pertinence
- Différencier problème, tension, crise et conflit
- Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
- Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage
Programme
Adopter une communication efficace et constructive
- Les enjeux de l’accueil téléphonique : côté entreprise, côté clients
- Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Les spécificités de la communication au téléphone : la voix, l'intonation, le rythme, le sourire
- Employer un vocabulaire de présentation adapté pour réussir son accueil téléphonique
Développer une écoute active qui favorise le dialogue
- Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
- Cadrer l'appel et rester mettre du temps
- Questionner pour réaliser un bon diagnostic afin d'apporter une solution adaptée
- Faire preuve d'empathie avec son interlocuteur
- Anticiper les réactions et faire barrage aux réclamations
- Orienter correctement son interlocuteur
- Filtrer élégamment l'appel : faire patienter, transférer, reprendre un correspondant avec courtoisie
Faire face aux situations difficiles et gérer les émotions
- Définir un conflit
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Identifier les stratégies des acteurs : différencier contrainte et pouvoir
- Reconnaître les "jeux psychologiques" pour les maîtriser et ne pas les reproduire
- Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions
- Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d'urgence ou de blocage
Gérer les situations difficiles
- Identifier les différentes typologies des interlocuteurs difficiles : bavard, impatient, anxieux, mécontent, agressif…
- Désamorcer les tensions frustrantes
- Déjouer les manœuvres d'intimidation
- Faire face aux critiques
Adopter un comportement efficace et constructif
- Maîtriser son stress et sa propre agressivité
- Prendre du recul et ne pas réagir du tac au tac
- Savoir dire non
- Transformer un appel téléphonique difficile en une démarche active et adaptée
- Finaliser un appel téléphonique avec un client satisfait
V20210715
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie active avec implication des stagiaires
- Mises en situation et jeux de rôles
- Echanges de pratiques
Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation
Diagnostic préalable, évaluation des connaissances à l'entrée en formation (tour de table, quizz, QCM, exercices pratiques…)
Validation
- L'évaluation des acquis se fait en continu tout au long de la formation à travers des : tests, exercices pratiques, QCM, tour de table et le questionnement individuel
- Attestation individuelle de formation
Box triptyque - fiche formation
Box un accueil convivial
Un accueil convivial
Nous vous accueillons de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h du lundi au vendredi
Vous bénéficiez d'un espace pause climatisé avec distributeur automatique à monnaie de boissons chaudes
Une fontaine à eau fraîche est à disposition
Le parking privé est sécurisé et gratuit
La restauration: partenariat avec deux restaurants à proximité et une boulangerie Snack-pizza à 2 mn du centre
Nos locaux sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite
Box Equipe fiche formation