GERER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE

Adapter sa communication face aux situations difficiles

Durée et organisation : 14 heures
Lieu : La Séguinière et Les Herbiers
Public concerné : Tout public

Prérequis :

Aucun prérequis spécifique

Objectifs pédagogiques

  • Adapter son comportement aux enjeux de l'accueil téléphonique
  • Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication
  • Traiter l’appel avec tact et pertinence
  • Différencier problème, tension, crise et conflit
  • Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
  • Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage

Programme

 

Adopter une communication efficace et constructive

  • Les enjeux de l’accueil téléphonique : côté entreprise, côté clients
  • Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Les spécificités de la communication au téléphone : la voix, l'intonation, le rythme, le sourire
  • Employer un vocabulaire de présentation adapté pour réussir son accueil téléphonique

 

Développer une écoute active qui favorise le dialogue

  • Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
  • Cadrer l'appel et rester mettre du temps
  • Questionner pour réaliser un bon diagnostic afin d'apporter une solution adaptée
  • Faire preuve d'empathie avec son interlocuteur  
  • Anticiper les réactions et faire barrage aux réclamations
  • Orienter correctement son interlocuteur
  • Filtrer élégamment l'appel : faire patienter, transférer, reprendre un correspondant avec courtoisie

 

Faire face aux situations difficiles et gérer les émotions

  • Définir un conflit
  • Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
  • Identifier les stratégies des acteurs : différencier contrainte et pouvoir
  • Reconnaître les "jeux psychologiques" pour les maîtriser et ne pas les reproduire
  • Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions
  • Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d'urgence ou de blocage

 

Gérer les situations difficiles

  • Identifier les différentes typologies des interlocuteurs difficiles : bavard, impatient, anxieux, mécontent, agressif…
  • Désamorcer les tensions frustrantes
  • Déjouer les manœuvres d'intimidation
  • Faire face aux critiques

 

Adopter un comportement efficace et constructif

  • Maîtriser son stress et sa propre agressivité
  • Prendre du recul et ne pas réagir du tac au tac
  • Savoir dire non
  • Transformer un appel téléphonique difficile en une démarche active et adaptée
  • Finaliser un appel téléphonique avec un client satisfait

 

 

Méthodes pédagogiques

  • Pédagogie active avec implication des stagiaires
  • Mises en situation et jeux de rôles
  • Echanges de pratiques

 

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation

Diagnostic préalable, évaluation des connaissances à l'entrée en formation (tour de table, quizz, QCM, exercices pratiques…)

Validation

  • L'évaluation des acquis se fait en continu tout au long de la formation à travers des : tests, exercices pratiques, QCM, tour de table et le questionnement individuel
  • Attestation individuelle de formation
Box un accueil convivial
  • home-solid Nous vous accueillons de 8h30 à 12h30 et de 13h30 à 18h du lundi au vendredi
  • coffee-solid Vous bénéficiez d'un espace pause climatisé avec distributeur automatique à monnaie de boissons chaudes
  • faucet-solid Une fontaine à eau fraîche est à disposition
  • parking-solid Le parking privé est sécurisé et gratuit
  • utensils-solid La restauration: partenariat avec deux restaurants à proximité et une boulangerie Snack-pizza à 2 mn du centre
  • accessible-icon-brands Nos locaux sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite
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