GERER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TELEPHONE

Programme

 

Adopter une communication efficace et constructive

• Les enjeux de l’accueil téléphonique : côté entreprise, côté clients
• Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Les spécificités de la communication au téléphone : la voix, l'intonation, le rythme, le sourire
• Employer un vocabulaire de présentation adapté pour réussir son accueil téléphonique

 

Développer une écoute active qui favorise le dialogue

• Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
• Cadrer l'appel et rester mettre du temps
• Questionner pour réaliser un bon diagnostic afin d'apporter une solution adaptée
• Faire preuve d'empathie avec son interlocuteur  
• Anticiper les réactions et faire barrage aux réclamations
• Orienter correctement son interlocuteur
• Filtrer élégamment l'appel : faire patienter, transférer, reprendre un correspondant avec courtoisie

 

Faire face aux situations difficiles et gérer les émotions

• Définir un conflit
• Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
• Identifier les stratégies des acteurs : différencier contrainte et pouvoir
• Reconnaître les "jeux psychologiques" pour les maîtriser et ne pas les reproduire
• Prendre du recul pour assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions
• Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d'urgence ou de blocage

 

Gérer les situations difficiles

• Identifier les différentes typologies des interlocuteurs difficiles : bavard, impatient, anxieux, mécontent, agressif…
• Désamorcer les tensions frustrantes
• Déjouer les manœuvres d'intimidation
• Faire face aux critiques

 

Adopter un comportement efficace et constructif

• Maîtriser son stress et sa propre agressivité
• Prendre du recul et ne pas réagir du tac au tac
• Savoir dire non
• Transformer un appel téléphonique difficile en une démarche active et adaptée
• Finaliser un appel téléphonique avec un client satisfait